قياس جودة الخدمات البنكية وفق نموذج الأداء الفعلي SERVPERF

Abstract

تطرقنا في هاته الدراسة إلى موضوع مهم وهو قياس جودة الخدمات المصرفية وفق نمودج الاداء الفعلي servperf في مصرف السلام الجزائر وكالة ادرار وقد قمنا من خلال هذه الدراسة بتقديم إطار نظري يحدد ويعرف مختلف المفاهيم المتعلقة بالجودة وقد ركزنا بصورة أساسية على جودة الخدمات المصرفية وفق نموذج الاداء الفعلي servperf باعتبارها مدخل إداري حديث، وكذا التطرق إلى المفاهيم المتعلقة بقياس جودة الخدمة المصرفية وتوقعات العملاء. وقد حاولنا الوقوف على تقييم العملاء وتحليل أرائهم لأداء المصارف ومن خلال النتائج المتوصل إليها يرتبط مفهوم جودة الخدمة المصرفية من وجهة نظر العميل بمدى قدرة المنظمة على تقديم خدمات تتطابق مع توقعاته.

In this study, we touched on an important topic, which is measuring the quality of banking services according to the actual performance model servperf at Al Salam Bank Algeria, Adrar Agency Through this study, we have provided a theoretical framework that defines and defines various concepts related to quality We focused mainly on the quality of banking services according to the actual performance model servperf as a modern administrative approach, and we also touched on the concepts related to measuring the quality of banking service and customer expectations. We have tried to stand on the evaluation of customers and analyze their opinions on the performance of banks, and through the results reached, the concept of The quality of banking service from the customer's point of view is the extent to which the organization is able to provide services that match his expectations.