أثر جودة الخدمات البنكية على رضا وولاء العملاء

Abstract

إن جودة الخدمة مفهوم يعكس تقييم العميل لدرجة الامتياز أو التفوق في أداء الخدمة . وتهدف هذه الدراسة للتعرف على أثر جودة الخدمات البنكية على رضا وولاء العملاء من خلال إعطاء نظرة واسعة حول مفاهيم جودة الخدمات البنكية والوقوف كذلك على تقديم مدخل مفاهيمي لرضا وولاء العملاء والقيام بدراسة حالة بنك BADR بأدرار من خلال إعداد وتوزيع استبيان على عينة مكونة من 40 عميل مصرفي من عملاء بنك BADR بأدرار حيث تم استرجاع 40 وتم إلغاء استبانه واحدة وقد تم استخدام الأساليب الإحصائية المناسبة لطبيعة بيانات الدراسة من خلال استخدام برنامج SPSS فكانت النتائج المتوصل إليها عن اختبار فرضيات الدراسة بتحليل الانحدار : أنه تم قبول الفرصة البديلة التي تنص على أنه يوجد دور ذو دلالة معنوية لجودة الخدمات البنكية في رضا وولاء العملاء لدى عينة الدراسة عند مستوى معنوي 0.05 .

Service quality is a concept that reflects the customer's evaluation of the degree of excellence or superiority in service performance. This study aims to identify the impact of the quality of banking services on customer satisfaction and loyalty by giving a broad view of the concepts of quality of banking services, as well as providing a conceptual approach to customer satisfaction and loyalty, and carrying out a case study of BADR Bank in Adrar by preparing and distributing a questionnaire to a sample of 40 banking clients. Of the clients of BADR Bank in Adrar, 40 were retrieved and one questionnaire was canceled. The appropriate statistical methods were used for the nature of the study data through the use of the SPSS program. The results obtained about testing the study’s hypotheses by regression analysis were accepted: the alternative chance that states that there is a role with Significant significance of the quality of banking services in customer satisfaction and loyalty among the study sample at a significant level of 0.05.