دور التكنولوجيا الحديثة-الإعلام والاتصال- في تسيير العلاقات مع الزبون

Abstract

هدفت هذه الدراسة الى معرفة دور التكنولوجيا الحديثة الاعلام والاتصال في تسيير العلاقات مع الزبون، و تبيان خصائصها والآثار المترتبة عنها، وذلك من خلال تقديم المؤسسة لخدمات ذات الجودة لتلبية حاجيات ورغبات الزبون، و لتحقيق أهداف هذه الدراسة تم إعداد استبيان موجه لزبائن مؤسسة موبيليس وكالة رقان، حيث تم اعتماد 100 استبيان من أصل 120 تم توزيعها، بالإضافة إلى إجراء مقابلات شخصية مع بعض مسؤولي الوكالة. واعتمدت الدراسة على المنهج الوصفي التحليلي و الذي يتضمن استخدام الأسلوب الميداني في جمع البيانات بواسطة الاستبيان، وتحليلها إحصائيا بواسطة برنامج الخدمة الإحصائية spss لاختبار صحة فرضيات الدراسة . حيث خلصت الدراسة إلى مجموعة من النتائج أهمها انه لتكنولوجيا الاعلام و الاتصال دور فعال في تسيير العلاقة مع الزبون بالإضافة إلى أن مؤسسة موبيليس للاتصالات تسعى إلى تبني إدارة العلاقة مع الزبون في عملياتها وذلك بالاهتمام بجميع أبعادها و باستغلالها كل الموارد التكنولوجية والإمكانيات المتاحة من اجل تحقيق رضا وولاء زبائنها والاحتفاظ بهم أطول مدة ممكنة ،كما انه توجد علاقة ذات دلالة إحصائية لكل من جودة الخدمات ورضا الزبائن على مؤسسة موبيليس

Cette étude visait à connaitre le role des médias modernes et des technologies de la communication dans la gestion des relations avec le client, et à montrer ses caractéristiques et ses effets conséquence, gràce à la fourniture par i’institution de srvices de qualité pour répondre aux besoins et aux désirs du client, et pour atteindreles objectifs de cette étude, un questionnaire a été préparé pour les clients de Mobilis corporation et reggane Agency, ou 100 questionnaires ont été approuvés sur de 120 distribués, en plus de mener des entretiens personnels avec certains officiels de l’agence. L’étude s’est appuyée sur l’approche analytique descriptive, qui comprend l’utilisation de la méthode de terrain dans la collecte de données au moyen d’un questionnaire, et leur analyse statistique par le programme de service statistique spss pour tester la validité hypothéses de l’étude. Là ou l’étude s’est conclue à un ensemble de résultats, dont le plus important que les technologies de l’information et de la communication jouent un role efficace dans la gestion de la relation avec le client, outre le fait que Mobilis communications corporation cherche à adopter une gestion dimensions et la relation avec le client dans ses opération enprétant attention à toutes ses en exploitant toites les ressources et capacités technologiques disponibles afin d’atteindre la satisfaction et la fidélité de ses clients et de les conserver le plus longtemps possible.ll existe également une relation statistiquement significative pour à la fois la qualité clients sur Mobilis corporation