دور الادارة الالكترونية في تحسين جودة الخدمات في ظل التوجه نحو التكيف مع التغـــيــــر التنظيمي

Abstract

تهدف هذه الدراسة إلى التعرف على دور الإدارة الإلكترونية في تحسين جودة الخدمات في ظل التوجه نحو التكيف مع التغير التنظيمي في عينة من البنوك العاملة بولاية أدرار الجزائر، وتشمل بنك الفلاحة والتنمية الريفية (BADR)، بنك الخليج الجزائر(AGB)، بنك السلام ( SALAM)، البنك الوطني الجزائري (BNA)، القرض الشعبي الجزائري(CPA) وبنك التنمية المحلية(BDL). وقد تم التعرض إلى أهم جوانب الإدارة الالكترونية وجودة الخدمات بالإضافة الى إبراز دور التغيير التنظيمي كعامل مؤثر في توفير بيئة ملائمة لإحداث أي تحسين أو تعديل. وهذا في إطار إدخال وسائل حديثة للمنظمات المدروسة وتأهيل مواردها البشرية وتطوير منظومة الوظائف والسلطات. حيث تم الاعتماد على الاستبيان كأداة لجمع البيانات، تكونت العينة من 104 موظف من موظفي البنوك التجارية العاملة بولاية أدرار. حيث تم استخدام المنهج الوصفي التحليلي لاختبار الفرضيات والاستعانة بالبرنامج الاحصائي(SPSS 26) وقد خلصت الدراسة الى مجموعة من النتائج أهمها وجود دور وسيط للإدارة الإلكترونية بينها وبين التكيف مع التغيير التنظيمي مجتمعة على تحسين جودة الخدمات في البنوك التجارية. وتوصي الدراسة بضرورة استخدام الموظفين تقنيات ومهارات تنظيم العمل اليومي بطريقة الكترونية تجنب تراكم الأعمال، تبسيط الإجراءات الإدارية وتقليص حجم الملفات، إضفاء المرونة على الهياكل التنظيمية واستبعاد النماذج الهرمية بهدف معالجة العمليات بسرعة ودقة لتطوير الاستثمار المحلي

This study aims to identify the role of electronic management in improving the quality of services in light of the trend towards adapting to organizational change in a sample of banks operating in the state of Adrar Algeria, including the Bank of Agriculture and Rural Development (BADR), the Gulf Bank of Algeria (AGB), the Salam Bank. )SALAM), the Algerian National Bank (BNA), the People's Bank of Algeria (CPA) and the Local Development Bank (BDL). The most important aspects of electronic management and service quality were discussed, in addition to highlighting the role of organizational change as an influential factor in providing a suitable environment for any improvement or modification. This is within the framework of introducing modern means to the studied organizations, rehabilitating their human resources, and developing a system of jobs and authorities. Where the questionnaire was relied on as a tool for data collection, the sample consisted of 104 employees of commercial banks operating in the state of Adrar. Where the descriptive analytical method was used to test the hypotheses and the statistical program (SPSS 26) was used.

The study concluded with a set of results, the most important of which is the presence of an intermediary role for electronic management between it and adapting to organizational change combined to improve the quality of services in commercial banks. The study recommends the need for employees to use techniques and skills to organize daily work in an electronic way, to avoid the accumulation of work, to simplify administrative procedures and reduce the size of files, to give flexibility to organizational structures and to exclude hierarchical models in order to process operations quickly and accurately to develop local investment

Cette étude vise à identifier le rôle de la gestion électronique dans l'amélioration de la qualité des services à la lumière de la tendance à l'adaptation au changement organisationnel dans un échantillon de banques opérant dans l'Etat de l'Adrar Algérie, dont la Banque de l'Agriculture et du Développement Rural (BADR) , la Banque du Golfe d'Algérie (AGB), la Banque Salam. )SALAM), la Banque Nationale d'Algérie (BNA), la Banque Populaire d'Algérie (CPA) et la Banque Locale de Développement (BDL). Les aspects les plus importants de la gestion électronique et de la qualité des services ont été discutés, en plus de souligner le rôle du changement organisationnel comme facteur influent pour fournir un environnement propice à toute amélioration ou modification. Ceci dans le cadre de l'introduction de moyens modernes dans les organisations étudiées, la réhabilitation de leurs ressources humaines et le développement d'un système d'emplois et d'autorités. Lorsque le questionnaire était considéré comme un outil de collecte de données, l'échantillon était composé de 104 employés de banques commerciales opérant dans l'État d'Adrar. Où la méthode analytique descriptive a été utilisée pour tester les hypothèses et le programme statistique (SPSS 26) a été utilisé.

L'étude s'est conclue par un ensemble de résultats dont le plus important est la présence d'un rôle d'intermédiaire pour la gestion électronique entre celle-ci et l'adaptation au changement organisationnel conjuguée à l'amélioration de la qualité des services dans les banques commerciales. L'étude recommande la nécessité pour les salariés d'utiliser des techniques et des compétences pour organiser le travail quotidien de manière électronique, pour éviter l'accumulation de travail, pour simplifier les procédures administratives et réduire la taille des dossiers, pour donner de la flexibilité aux structures organisationnelles et pour exclure les modèles hiérarchiques afin de traiter les opérations avec rapidité et précision pour développer l'investissement local