Please use this identifier to cite or link to this item:
https://dspace.univ-adrar.edu.dz/jspui/handle/123456789/2007
Title: | تأثير إدارة علاقات الزبائن في تحقيق جودة الخدمة |
Other Titles: | دراسة حالة بنك الفلاحة والتنمية الريفية-BADR- بأدرار للفترة مابين:2018-2019 |
Authors: | بولا, الزهراء مسعودي, عبد الكريم / مؤطر |
Keywords: | الزبائن إدارة علاقات الزبائن جودة الخدمة Customer Customer Relationship Management Quality of Service |
Issue Date: | 12-Jun-2019 |
Publisher: | جامعة احمد دراية - ادرار |
Abstract: | تهدف هذه الدراسة للتعرف على أثر إدارة علاقات الزبائن في تحقيق جودة الخدمة في المؤسسات البنكية، وقد أجريت الدراسة على مستوى بنك الفلاحة والتنمية الريفية – BADR - وكالة أدرار، ولتحقيق أهداف الدراسة قمنا بتوزيع استبيان على عينة الدراسة، حيث تم توزيع 60 استبيان،معتمدين على النتائج المستخرجة من برنامج SPSS لتحليل مختلف المعلومات الشخصية وفقرات الاستبيان للإجابة على الإشكالية والأسئلة الفرعية.
وأظهرت نتائج الدراسة أن تطبيق مفهوم إدارة علاقات الزبائن في البنك له تأثير ايجابي في تحسين جودة الخدمات المقدمة لزبائنه، مع وجود ارتباط قوي بين إدارة علاقات الزبائن و أبعاد جودة الخدمة. The aim of this study is to identify the impact of customer relationship management on the quality of service in the banking institutions. The study was conducted at the level of the Bank of Agriculture and Rural Development (BADR), Adrar agency. In order to realize the objectives of the study, 60 questionnaires were distributed on the sample of the study, relying on the results from the SPSS program for analysis of different personal information and questionnaire sections in ordertoanswertheproblemofthestudyandthesub-questions. The results of the study showed that the implementation of the concept of customer relationship management in the bank has a positive impact on improving the quality of services provided to its customers, with the existence of a strong correlation betweencustomerrelationshipmanagementandservicequalitydimensions. |
Description: | ادارة اعمال |
URI: | http://www.univ-adrar.dz/:8080/xmlui/handle/123456789/2007 |
Appears in Collections: | Mémoires de Master |
Files in This Item:
File | Description | Size | Format | |
---|---|---|---|---|
تاثير ادارة علاقات الزبائن.pdf | 9.99 MB | Adobe PDF | View/Open |
Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.