تأثير إدارة علاقات الزبائن في تحقيق جودة الخدمة

Abstract

تهدف هذه الدراسة للتعرف على أثر إدارة علاقات الزبائن في تحقيق جودة الخدمة في المؤسسات البنكية، وقد أجريت الدراسة على مستوى بنك الفلاحة والتنمية الريفية – BADR - وكالة أدرار، ولتحقيق أهداف الدراسة قمنا بتوزيع استبيان على عينة الدراسة، حيث تم توزيع 60 استبيان،معتمدين على النتائج المستخرجة من برنامج SPSS لتحليل مختلف المعلومات الشخصية وفقرات الاستبيان للإجابة على الإشكالية والأسئلة الفرعية. وأظهرت نتائج الدراسة أن تطبيق مفهوم إدارة علاقات الزبائن في البنك له تأثير ايجابي في تحسين جودة الخدمات المقدمة لزبائنه، مع وجود ارتباط قوي بين إدارة علاقات الزبائن و أبعاد جودة الخدمة.

The aim of this study is to identify the impact of customer relationship management on the quality of service in the banking institutions. The study was conducted at the level of the Bank of Agriculture and Rural Development (BADR), Adrar agency. In order to realize the objectives of the study, 60 questionnaires were distributed on the sample of the study, relying on the results from the SPSS program for analysis of different personal information and questionnaire sections in ordertoanswertheproblemofthestudyandthesub-questions. The results of the study showed that the implementation of the concept of customer relationship management in the bank has a positive impact on improving the quality of services provided to its customers, with the existence of a strong correlation betweencustomerrelationshipmanagementandservicequalitydimensions.