تأثير تطبيق إدارة الجودة الشاملة بالمؤسسة الجزائرية على سلوك العاملين من وجهة نظر الزبائن

Abstract

تهدف هاته الدراسة إلى البحث عن وجهات نظر الزبائن حول تأثير تطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاملة على سلوكات وتصرفات العاملين بالمؤسسة الجزائرية، وذلك من خلال إجراء دراسة ميدانية بالمندوبية الجهوية للخطوط الجوية الجزائرية بأدرار، وقد تم اختيار عينة قصدية ممثلة في زبائن الشركة محلة الدراسة (المسافرين) وعددها 346 زبون، حيث تم جمع المعلومات والبيانات منهم باستخدام أداة الإستمارة (المقياس - ليكرت)، وبعد جمع البيانات وتحليلها تحليلا إحصائيا وسوسيولوجيا تم التوصل إلى أهم النتائج التالية: - لم يؤدي تطبيق إدارة الجودة الشاملة بالمؤسسة الجزائري إلى تحسين طريقة تعامل العمال مع الزبائن والاهتمام بهم. - لم يؤدي تطبيق إدارة الجودة الشاملة بالمؤسسة الجزائري إلى تكريس الإعتمادية على العمال في الإستجابة لطلبات واحتياجات الزبائن والاهتمام بهم. - لم يؤدي تطبيق إدارة الجودة الشاملة بالمؤسسة الجزائري إلى توفير الأمن وخلق الثقة لدى الزبائن من طرف العمال

This study aims to search for customers’ perspectives on the impact of the application of the principles of total quality management on the behavior and behavior of workers in the Algerian company, through a field study at the regional delegation of Air Algerie in Adrar, and an intentional sample was selected represented in the customers of the company in the study area (travelers). The number of 346 clients, where information and data were collected from them using the questionnaire tool (Likert scale), and after data collection and analysis, statistically and sociologically, the following most important results were reached: - The application of total quality management in the Algerian institution did not improve the way workers deal with customers and take care of them. - The application of total quality management in the Algerian institution did not lead to the establishment of reliability on the workers in responding to the requests and needs of customers and taking care of them. - The application of total quality management in the Algerian institution did not lead to providing security and creating confidence among customers on the part of the workers.